提升自我 值得用心感受!!


「周春明」這個名字對大部分的人來說可能是陌生的，但是他在計程車界裡面可算是一個響噹噹的人物，在這樣不景氣且競爭的行業裡面，周春明每月可以有 8-10 萬的穩定收入，您能想像計程車司機這樣的行業，是如何創造如此驚人成績的呢？

周春明做了許多其他計程車司機不同、甚至不願意做的事，他願意付出且願意用心，提供了「差異化的服務」，同時經營了許多「超乎顧客期待」的服務，透過簡單的「顧客關係管理」，來記錄每個客戶的各種資訊，也讓客戶願意把自己交給他，成功的做出「市場區隔」，現在的他.....透過自己的人際網脈，開始經營屬於自己的車隊，將這套成功的經營手法複製到其他縣市的計程車司機身上。

一位運將，曾經是中年失業一族，歷經轉業和自我努力，並在諸多貴人相助之下，創造以下二個「台灣第一」的紀錄：
第一位被商業週刊報導，讓兩百位教授、老闆排隊指名的運將。
第一位應南山人壽等多家知名企業邀請，上台演講後觀眾掌聲如雷的運將。

但在第一光環的背後，他其實是個無比好學、誠懇待人、容易感動，甚至有點雞婆的平凡人，從得意到失意，從失業到轉行再起，周老師不唱高調，最了解一般凡夫俗子的心情和苦悶，願以此書和你分享他打敗景氣的心得。

周春明是誰?

周春明年約50，八年前因為建築業不景氣，他放棄水電工工作，
投入了這個行業，每天開一輛車齡已三年半的福特Metrostar，內裝
有些陳舊，比不上配備ＧＰＳ、液晶電視的同業，每天從基隆開到
台北，在路上不斷地尋找顧客，在這樣不景氣且競爭的行業裡面，
他靠著差異化的服務，每月可以有8-11萬的穩定收入，在計程車界
可算是異數。



第962期的商業周刊、TVBS 「國民大會」及聯合報等，都對他做
專題報導。他在接受聯合報記者採訪時說：「要坐我的車，最晚
必須一星期前預定，在三月底，他的預約，已經排到五月。」
他有張密密麻麻的熟客名單，包括兩百多位教授和中小企業老闆，
譬如每天忙著在全台灣到處上課的東吳政治系教授劉必榮、
台大ＥＭＢＡ執行長李吉仁，知名學者如石齊平、馬凱、傅佩榮，
曾幫金融業指導禮儀的嚴心鏞。

您能想像計程車司機這樣的行業，是如何創造如此驚人成績的呢？
他自認關鍵在於「感動的服務」。
只有高職補校學歷的他，現在更是許多企業競相邀約的演講者，
從「載大老闆去演講」，到「演講給大老闆聽」，周春明駛出
峰迴路轉的運將人生。


貴人相助

周春明是個能夠接受善意、願意「付出」的人，因而容易得到貴人相助：
1.第一個貴人：大約五年前，一位老闆級客人一上車就告訴他：「有件事我要跟你說，這個行業替代性很高，若沒有做出差異化，很容易被取代。」他回家後第一件事就是要太太把他的西裝、領帶通通拿出來，並立即戒菸、戒檳榔，徹底改變自己的關觀念與態度。

2.二個貴人：企管公司經理，發現他的工作態度與眾不同，把該公司未來接送企管顧問公司講師到外縣市的長途接送生意全包給他，讓他開始有了穩定的客源。

3.第三個貴人：是當時台大ＥＭＢＡ執行長李吉仁，他也是周春明預約常客，三年前，李吉仁到某財經雜誌演講提到周春明的案例，將周春明服務差異化的案例當成教材，經雜誌報導後，演講邀約跟著上門。後來邀約愈來愈多，從銀行業、壽險業到校園，去年演講高達廿五場。

儘管演講邀約不斷，且報酬高出許多，周春明還是繼續當運將，只是現在改開租賃車，且成立了一個小而美的車隊。



贏的策略
周春明做的第一件和別人不同的事，是不計短期成本，放長線釣大魚。
對一般計程車來說，載客人到新竹、台中，要冒開空車回來的風險，等於跑兩趟賺一趟錢，於是約定俗成，將成本轉嫁給客戶，計價比跳表高五○％。但周春明觀察到這群人，才是含金量最高的商務旅客，為了穩住他們，他只加價一七％，因此交出亮眼成績：工時少兩小時，收入多一倍，我把它稱之為「贏的策略」，更進一步觀察如下：



1.定位明確：將服務對象朝向長程載客服務。
2.差異化的服務：注意顧客需求的「細節」建構起差異化服務。例如：周春明有位固定叫車的林總，車到巷口，林總下車到豆漿店買早餐；幾天後，當林總又要他在巷口停車時，周春明拿出了保溫袋，裡面裝的正是他上次買的早餐內容，把林總嚇一跳「你怎麼知道？」他說，他就是從這些觀察「細節」，建構起差異化服務。

3.建立服務ＳＯＰ：ＳＯＰ指的是標準作業程。例如，客人一上車，他會準備好礦泉水、喉糖（因為很多客人都是講師），乘客一上車先問候，下車時他會到右後門為乘客開門。甚至連機場送機，該如何送行，他都有標準做法；「不能說再見，要說一路順風。」如果是送老師到外縣市講課，一上車，也少不了當地名產和潤喉的金桔檸檬茶，這些都是他自掏腰包準備的。就靠憑這些貼心細膩的小動作，讓他靠著百分之廿的熟客，帶來了百分之八十新客人。

4.留意顧客需要：如果是生客，他不隨便搭訕，等客人用完餐後，才會問對方要小睡一下、聽音樂、還是聊天。「從他的選擇，看出他今天心情如何」，如果對方選擇聊天，周春明就會按照事前準備，端出跟客人專長相關的有趣話題。但是政治、宗教和其他客人的業務機密，他知道是談話的禁區，會主動避開。

5.滿足顧客需要：他遇到一位從台北到新竹的客人，對方硬是把一千六的車資殺到一千三，最後在客人同意加兩張國道通行費用後成交，為了賺回兩百廿元，回程以一人一百元載了兩名共乘的女乘客。在他上高速公路之前，到便利商店買了三瓶礦泉水分享乘客，恰好其中一位是某企管顧問公司經理，被他這貼心的舉動所感動，加上車上的交談愉快，這位企管公司經理，便把該公司未來接送企管顧問公司講師到外縣市的長途接送生意全包給他，讓他開始有了穩定的客源。

6.感動的服務：有了固定客戶，他開始提供貼心的愛心餐點，由自己吸收這些成本，這樣貼心的司機服務，開始在客戶的朋友群之間蔓延開來，成了免費廣告。

7. 注意顧客關係管理：隨著客戶越來越多，每個顧客都有不同的習性以及特點，他開始利用筆記本，把每個客戶的「搭車習慣、餐點愛好、喜歡的音樂」以及一些搭乘的資訊進行紀錄，當下次搭在到這名顧客時，就可以依據這位顧客的習性，進行不同的調整，提供這位顧客喜歡的「搭車地點、餐點類別、以及這位顧客喜歡的音樂」。他還有一本顧客關係管理的秘笈，裡面詳載了所有熟客的喜好，光是早餐的飲料，就有十種之多，有的要茶、有的要無糖可樂、如果要咖啡，幾包糖、幾包奶精，都要精確。

8.建立團隊：透過自己的人際網脈，開始經營屬於自己的車隊，將這套成功的經營手法複製到其他縣市的計程車司機身上。在高鐵通車之後，長途承載的旅客開始縮減，但 周 先生的服務隨著高鐵開始升級，當他把顧客在運到高鐵之後，目的地會有另外一位相同模式的計程車司機，在目的地等候著這位顧客，讓客戶無後顧之憂。現在，周春明的客戶多到有七、八輛合作的計程車才跑得完。他的價值不只是一個載客人的司機，開始慢慢變成掌控品質的車隊老闆，他可以轉訂單給專屬車隊。

9.創造驚喜價值：有了車隊，他們能做更複雜的服務。例如：有一次，他載奇異公司的副總詹建興到機場，到達時客人卻忘了帶護照。只剩一小時登機，如果開回去拿，根本來不及，他立即調動在台北的車隊，到客人家去拿護照，再從八里抄捷徑送到機場，在最後一刻送到焦急的副總手上。

10. 俟機吸收新知：而每天接送這些企管顧問公司的專業講師，讓他搭載客戶時，也常常可以藉由聊天的過程中吸取道許多的新觀念，耳濡目染之下發展出屬於自己的「標準作業程序」和「客戶關係管理」的方法；「差異化，就是把服務做到一百零一分，你要做到客戶自己都想不到的服務，才拿得到那一分」 他這樣說著，但只要「超過顧客的期待」，所得到的效果卻遠遠超越那 100 分。

11. 重新定位角色：不是司機，而是問題解決者。

12.目標：客戶越來越多，為了擴大經營，他今年還計畫進大學，念一個服務業的學位。他說：「他的目標，是包下像台積電這樣的大公司，做車隊服務。」

13.轉型脫困：高鐵通車掉了三成，去年九月起爆發的金融海嘯，業績掉五成。他從去年就開始轉型成「計程車觀光導覽」，包裝成台北一日遊的city tour。

14.路線規畫：周春明規畫了三條路線，第一條是忠烈祠—故宮—陽明山，第二條基隆 —九份—金瓜石，還有三峽祖師廟—慈湖及鶯歌，半天包車加導覽收費兩千五百元，他認為計程車觀光導覽的市場非常大。



可資學習之處

1. 他鼓勵失意或失業的人，不要怕壓力，有壓力才有活力，因為「決定是成功的起步，堅持才是翻身的機會」。
2.他理出了「計較是貧窮的開始」，不要費心和顧客計較。

3.提供了「差異化的服務」，同時經營了許多「超乎顧客期待」的服務，透過簡單的「顧客關係管理」，來記錄每個客戶的各種資訊，也讓客戶願意把自己交給他，成功的做出「市場區隔」。

4. 做「客戶關係管理」時，要先想想自己能否先做到這些「感動」。

5.用管理思維，針對每個客戶，做到客戶自己都想不到的服務。

6.周春明認為「差異化，就是把服務做到一百零一分，你要做到客戶自己都想不到的服務，才拿得到那一分。」

7.透過有系統的管理，每個客戶愛聽什麼音樂，愛吃什麼小吃，關心什麼，坐上他的車，他都盡力量身服務。他就像是客戶專屬的私人司機。

以上資料引用林公孚教授的資料整理分享!